舍弗勒：汽車(chē)售后供應(yīng)鏈與“大數(shù)據(jù)”的無(wú)間融合
身為全球性汽車(chē)和工業(yè)產(chǎn)品供應(yīng)商，舍弗勒集團(tuán)具備卓越的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)與技術(shù)創(chuàng)新能力，能為市場(chǎng)提供高精密的發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器及底盤(pán)零部件與系統(tǒng)，以及廣泛應(yīng)用的滾動(dòng)軸承和相關(guān)解決方案。舍弗勒集團(tuán)汽車(chē)售后事業(yè)部負(fù)責(zé)開(kāi)發(fā)與管理集團(tuán)旗下的三大產(chǎn)品品牌——LuK、INA、FAG在汽車(chē)售后市場(chǎng)的業(yè)務(wù)運(yùn)作，不僅能為市場(chǎng)提供所需要的零部件產(chǎn)品及解決方案，還可以為客戶提供多樣化的營(yíng)銷(xiāo)及服務(wù)方案。
隨著中國(guó)汽車(chē)保有量的不斷增加，售后市場(chǎng)也逐步進(jìn)入發(fā)展階段，舍弗勒貿(mào)易（上海）有限公司汽車(chē)售后事業(yè)部通過(guò)其全球的銷(xiāo)售及物流網(wǎng)絡(luò)為更多汽車(chē)零部件經(jīng)銷(xiāo)商、維修廠及車(chē)主提供具有原廠品質(zhì)的零部件產(chǎn)品及完善的售后服務(wù)。而在汽車(chē)售后領(lǐng)域，供應(yīng)鏈管理體系是否健全、產(chǎn)品管理的統(tǒng)籌規(guī)劃是否完善、“大數(shù)據(jù)”在售后領(lǐng)域發(fā)揮何種作用，這些都是業(yè)界普遍關(guān)注的話題，亦為舍弗勒集團(tuán)所重視。
近期，本刊記者走訪舍弗勒貿(mào)易（上海）有限公司，并與汽車(chē)售后事業(yè)部的供應(yīng)鏈管理與運(yùn)營(yíng)總監(jiān)李萍、產(chǎn)品管理及研發(fā)部高級(jí)經(jīng)理馬方進(jìn)行面對(duì)面溝通，從而對(duì)舍弗勒集團(tuán)汽車(chē)售后事業(yè)部在中國(guó)市場(chǎng)的發(fā)展情況有了更多了解，也深入探討了汽車(chē)售后領(lǐng)域的一些重要課題。
如何打造健康、完善的供應(yīng)鏈體系？
舍弗勒集團(tuán)擁有真正意義上的全球供應(yīng)鏈，完善的供應(yīng)鏈管理體系對(duì)于企業(yè)發(fā)展作用深遠(yuǎn)。
李萍表示：“過(guò)去，我們80%的零部件產(chǎn)品在海外采購(gòu)，但隨著‘本土化’進(jìn)程的加速，現(xiàn)已能實(shí)現(xiàn)一半國(guó)內(nèi)生產(chǎn)、一半全球采購(gòu)。舍弗勒集團(tuán)的中國(guó)工廠具備的生產(chǎn)能力及迅速的響應(yīng)能力，在國(guó)外，德國(guó)、墨西哥、南非、韓國(guó)工廠和分銷(xiāo)中心也能提供服務(wù)，但國(guó)內(nèi)與國(guó)外的工作節(jié)奏不同，這就對(duì)我們的團(tuán)隊(duì)提出了更高要求，應(yīng)調(diào)整心態(tài)以適應(yīng)兩種模式的切換。其實(shí)，全球供應(yīng)鏈經(jīng)常會(huì)有突發(fā)事件發(fā)生，比如國(guó)外時(shí)有發(fā)生的碼頭罷工；或者對(duì)接人變化都有可能影響訂單的正常交付，我們需要關(guān)注多方信息，并進(jìn)行預(yù)判，尋找應(yīng)對(duì)舉措。通過(guò)不定期的電話會(huì)議實(shí)時(shí)跟進(jìn)訂單情況，也會(huì)依據(jù)不斷變化的國(guó)內(nèi)需求量來(lái)調(diào)整物流。相對(duì)而言，中國(guó)市場(chǎng)的調(diào)整機(jī)會(huì)大、彈性比較足。所以在采購(gòu)過(guò)程中要采取這樣的節(jié)奏——海外盯得緊，國(guó)內(nèi)則交
期適當(dāng)放短，把庫(kù)存設(shè)置在合理范圍內(nèi)。”
據(jù)介紹，舍弗勒集團(tuán)的物流方式不僅涵蓋空運(yùn)、海運(yùn)，早在幾年前就開(kāi)辟了歐洲班列，能夠在物流運(yùn)輸方面進(jìn)行多種調(diào)整，保障貨物及時(shí)到倉(cāng)。
01關(guān)注“風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)”，跑好“馬拉松”
“新冠肺炎”疫情的來(lái)襲，使得很多零部件供應(yīng)商暴露了供應(yīng)鏈中存在的一些問(wèn)題，擁有健全供應(yīng)鏈體系的舍弗勒集團(tuán)卻很好的抵御住了這波沖擊。李萍說(shuō)道：“與很多企業(yè)年底壓貨的思路不同，我們更希望能夠與客戶和諧共贏。我們將備貨及銷(xiāo)售節(jié)奏前置，基本會(huì)在每年季度準(zhǔn)備非常充裕的庫(kù)存，所以這次能坦然地應(yīng)對(duì)突如其來(lái)的疫情危機(jī)，前瞻布局至關(guān)重要。通過(guò)本次疫情我們能看到預(yù)測(cè)‘風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)’的意義多么重大，必須將供應(yīng)鏈從底層向上推，一層一層地打通?！?br /> 實(shí)時(shí)分析供應(yīng)鏈上的“風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)”，而不是等風(fēng)險(xiǎn)來(lái)了再去采取措施，換言之，前期準(zhǔn)備非常重要。而所謂的戰(zhàn)略計(jì)劃，不是為了做計(jì)劃而做，而是在問(wèn)題尚未發(fā)生之前就做好應(yīng)對(duì)方案，所以說(shuō)，供應(yīng)鏈需要“體檢”，時(shí)不時(shí)地提前檢查供應(yīng)鏈中的重要指標(biāo)。
舍弗勒在供應(yīng)鏈管理上不斷進(jìn)行計(jì)劃調(diào)整、分析海量數(shù)據(jù)。就像一隊(duì)訓(xùn)練有素的士兵，平時(shí)接受很強(qiáng)的訓(xùn)練，日常可能體現(xiàn)不出有多么大的優(yōu)勢(shì)，但是當(dāng)風(fēng)險(xiǎn)來(lái)臨的時(shí)刻，這些積累的素養(yǎng)就會(huì)發(fā)揮巨大作用。整個(gè)團(tuán)隊(duì)的辛勤忙碌換來(lái)緊急情況下的“坦然應(yīng)對(duì)”，更彰顯了日常工作的價(jià)值?！拔覀儓F(tuán)隊(duì)始終保持高度責(zé)任心，也有著很強(qiáng)的穩(wěn)定性，很多中層管理者都具備超過(guò)5年的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，能認(rèn)真審讀數(shù)據(jù)、細(xì)致分析并通盤(pán)考慮每份數(shù)據(jù)與訂單。換言之，供應(yīng)鏈管理好比‘馬拉松’，持之以恒才能獲得勝利?！崩钇颊f(shuō)道。
02學(xué)會(huì)“換位思考”，用好“大數(shù)據(jù)”
很多人認(rèn)為供應(yīng)鏈管理是重復(fù)勞動(dòng)，盤(pán)子越做越大，就越來(lái)越失控。其實(shí)不然。供應(yīng)鏈管理工作需要保持一個(gè)好習(xí)慣——不停地做數(shù)據(jù)記錄。企業(yè)必須保證記錄的數(shù)據(jù)有質(zhì)量，經(jīng)常要把一
些無(wú)效訂單剔除，主數(shù)據(jù)一定要設(shè)置清楚。要保證這趟水是清澈的，絕對(duì)不能在渾濁中做事。在供應(yīng)鏈管理過(guò)程中，首先把源頭控制住，保持?jǐn)?shù)據(jù)干凈，建立在這樣的基礎(chǔ)上，制定出來(lái)的計(jì)劃才有效。
談及中國(guó)供應(yīng)鏈情況，李萍指出，業(yè)界對(duì)于供應(yīng)鏈的考核要從多維度進(jìn)行，包括訂單滿足度、客戶滿意度及投訴率、庫(kù)存周轉(zhuǎn)率等。舍弗勒集團(tuán)的產(chǎn)品線很廣，零部件采購(gòu)周期各不相同，所以不能簡(jiǎn)單地與其它品牌進(jìn)行比較。首先要和自己對(duì)比，每年的周轉(zhuǎn)率都較上一年縮短幾天、供應(yīng)鏈的反應(yīng)能力一直在提速，我們通過(guò)這些結(jié)果來(lái)判定供應(yīng)鏈管理是否到位。同時(shí)，舍弗勒全球的客戶滿意度調(diào)研結(jié)果顯示，國(guó)內(nèi)客戶對(duì)售后供應(yīng)鏈的滿意度達(dá)到90% 以上。
舍弗勒集團(tuán)在供應(yīng)鏈管理中秉持“換位思考”的理念，也愿意站在客戶及供應(yīng)商的角度思考問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)共贏。有時(shí)候，客戶下了訂單，但銷(xiāo)售業(yè)績(jī)卻沒(méi)能達(dá)到期望值，舍弗勒會(huì)在基于雙方利益的基礎(chǔ)上協(xié)助他們進(jìn)行判斷，采取彈性制度，建議他們將庫(kù)存轉(zhuǎn)變?yōu)榱硪环N銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。當(dāng)然，這些情況不會(huì)隨意調(diào)整，而是在合理、可接受的范圍內(nèi)做部分調(diào)整建議，讓客戶感受到“人性化”合作。
值得一提的是，舍弗勒的客服團(tuán)隊(duì)能對(duì)客戶進(jìn)行分層管理，因?yàn)榇罂蛻襞c散戶的目標(biāo)方向不同，所以需要不同的指導(dǎo)方式?？头F(tuán)隊(duì)能針對(duì)某些產(chǎn)品訂單數(shù)量激增、某個(gè)客戶訂單突然減少、客戶下單的頻率等問(wèn)題進(jìn)行信息反饋，甚至先于銷(xiāo)售了解這些情況。結(jié)合銷(xiāo)售、客服收集的信息，再加上‘大數(shù)據(jù)’的支持，方能做出準(zhǔn)確決策。數(shù)據(jù)的重要性不言而喻，汽車(chē)售后供應(yīng)鏈實(shí)則是一個(gè)存貨管理體系，先預(yù)估市場(chǎng)需求，再去做庫(kù)存準(zhǔn)備。這與OE市場(chǎng)的操作模式大不相同，售后業(yè)務(wù)與銷(xiāo)售情況緊密相連，要從銷(xiāo)售渠道獲悉市場(chǎng)反饋，并從歷史數(shù)據(jù)及“大數(shù)據(jù)”管理體系中得到參考?；谑袌?chǎng)需求和理論數(shù)據(jù)，進(jìn)行供應(yīng)鏈調(diào)整。舍弗勒集團(tuán)的7000多個(gè)SKU中，常用銷(xiāo)售的有3000多個(gè)，訂單滿足度在行業(yè)里處于地位。在售后領(lǐng)域，銷(xiāo)售哪些產(chǎn)品，為哪些產(chǎn)品備貨，其實(shí)是0和100的機(jī)會(huì)，須判斷并抓牢機(jī)遇。
“大數(shù)據(jù)”何以滲透汽車(chē)售后領(lǐng)域？
實(shí)際上，不僅供應(yīng)鏈管理需要數(shù)據(jù)的支持，整個(gè)汽車(chē)售后市場(chǎng)都需要以“大數(shù)據(jù)”為依托，從而得到長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。汽車(chē)售后供應(yīng)鏈離不開(kāi)有質(zhì)量的產(chǎn)品數(shù)據(jù)，“大數(shù)據(jù)”與售后市場(chǎng)必然會(huì)融合為一個(gè)聯(lián)合體。
01“結(jié)硬寨，打呆仗”，做好基礎(chǔ)數(shù)據(jù)
馬方表示：“汽車(chē)售后市場(chǎng)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的核心是產(chǎn)品應(yīng)用信息。舉例而言，每年推出的新車(chē)型上，用于發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器或者底盤(pán)系統(tǒng)的配件或許與之前相同，但也可能發(fā)生了技術(shù)變更。當(dāng)發(fā)布這些配件應(yīng)用信息的時(shí)候，不能僅憑車(chē)型年款等信息就加以認(rèn)定，舍弗勒必須進(jìn)行全面的驗(yàn)證，確保產(chǎn)品尺寸、性能和安裝環(huán)境完全適合該車(chē)型。有些配件外觀看來(lái)無(wú)差別，但內(nèi)在性能指標(biāo)有異，使用效果就完全不同。”
舍弗勒集團(tuán)傳統(tǒng)的強(qiáng)項(xiàng)是歐美車(chē)型，而經(jīng)過(guò)20多年在中國(guó)市場(chǎng)的耕耘，客戶已經(jīng)拓展到日系、韓系、國(guó)產(chǎn)車(chē)型上，售后業(yè)務(wù)同樣要對(duì)這些車(chē)型進(jìn)行應(yīng)用的匹配，將自己的產(chǎn)品號(hào)與主機(jī)廠OE號(hào)建立對(duì)應(yīng)關(guān)系是后市場(chǎng)供應(yīng)商的常規(guī)操作。出于方便維修的考慮，舍弗勒大力推廣維修套裝，而主機(jī)廠一般不設(shè)套裝，也就沒(méi)有對(duì)應(yīng)的套裝OE號(hào)。要保證套裝應(yīng)用信息的準(zhǔn)確，就要一一對(duì)應(yīng)套裝內(nèi)的單件，沒(méi)有捷徑可走。
確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和開(kāi)發(fā)高質(zhì)量的產(chǎn)品一樣，需要高度的嚴(yán)謹(jǐn)，也需要常年的積累，這正是舍弗勒汽車(chē)售后產(chǎn)品管理團(tuán)隊(duì)引以為榮并不斷完善的能力之一。
02多平臺(tái)兼容，才是 “數(shù)字化”的數(shù)據(jù)
早在10多年前，隨著互聯(lián)網(wǎng)的推廣，傳統(tǒng)的產(chǎn)品目錄早已升級(jí)為電子版，實(shí)現(xiàn)了原始的“數(shù)字化”，讓更多的人可以通過(guò)電腦查閱，但由于各家供應(yīng)商的目錄編制方式并不統(tǒng)一，對(duì)于缺少經(jīng)驗(yàn)的用戶，查詢(xún)到所需信息的難度依然很大。
進(jìn)入移動(dòng)互聯(lián)的時(shí)代，電子商務(wù)徹底顛覆了后市場(chǎng)供求雙方的信息溝通渠道。如今的車(chē)主可通過(guò)自己的車(chē)輛識(shí)別號(hào)（VIN碼）查到適用的配件品牌和型號(hào)，而零部件供應(yīng)商也可以根據(jù)查詢(xún)記錄了解每款產(chǎn)品被查詢(xún)了多少次，甚至車(chē)輛在哪里。要實(shí)現(xiàn)這些結(jié)果，需要供應(yīng)商具備準(zhǔn)確而全面的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。
馬方介紹道，不同于歐美成熟市場(chǎng)，中國(guó)汽車(chē)售后市場(chǎng)目前還沒(méi)有一個(gè)統(tǒng)一的車(chē)型數(shù)據(jù)庫(kù)涵蓋所有的汽車(chē)配件數(shù)據(jù)，舍弗勒需要同時(shí)與幾家數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)商合作，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)對(duì)接，才能完成車(chē)型與配件互查的閉環(huán)。這些面向終端的數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)商不少，既有數(shù)據(jù)服務(wù)供應(yīng)商，也有電子商務(wù)公司，選擇與他們合作，就要適應(yīng)他們各自的數(shù)據(jù)管理邏輯，才能順利登上平臺(tái)，有效提高產(chǎn)品的可查性，繼而實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售潛力。舍弗勒汽車(chē)售后事業(yè)部很早就與國(guó)內(nèi)外多家主流的數(shù)據(jù)服務(wù)商合作，目前客戶通過(guò)舍弗勒官網(wǎng)和微信公眾號(hào)，通過(guò)車(chē)型、OE號(hào)
、VIN碼等方式，就能方便的查詢(xún)到所需產(chǎn)品的詳細(xì)信息。
想要更好地向客戶呈現(xiàn)“數(shù)字化”的數(shù)據(jù)，就要保證“準(zhǔn)確”、“全面”，不斷提高“可查性”。在中國(guó)，隨著整車(chē)市場(chǎng)的高速發(fā)展，汽車(chē)售后市場(chǎng)具備豐沃的土壤，相關(guān)的車(chē)型、產(chǎn)品等數(shù)據(jù)庫(kù)正在迅速積累，目前這只是一個(gè)開(kāi)端，今后的數(shù)據(jù)量會(huì)更加、龐大。
03為銷(xiāo)售預(yù)測(cè)提供數(shù)據(jù)支撐，把握“黃金爆發(fā)期”
與新車(chē)市場(chǎng)相比，汽車(chē)售后市場(chǎng)有一定的延遲性，即便同一輛車(chē)上，不同產(chǎn)品需要更換的時(shí)間和頻率均有差別。新車(chē)型總會(huì)被更新的車(chē)型取代，再老的車(chē)，只要還在開(kāi)就需要更換配件，特別是那些轉(zhuǎn)動(dòng)的零部件，因此售后需求持續(xù)時(shí)間要長(zhǎng)得多。這體現(xiàn)出汽車(chē)后市場(chǎng)的“滯后效應(yīng)”和 “長(zhǎng)尾效應(yīng)”。面對(duì)數(shù)百款車(chē)型、數(shù)萬(wàn)種配件，dianshang經(jīng)銷(xiāo)商在備貨的時(shí)候容易舉棋不定。有些產(chǎn)品的預(yù)測(cè)相對(duì)容易，比如那些保有量很大的車(chē)型，當(dāng)前銷(xiāo)量處于明顯上升趨勢(shì)乃至銷(xiāo)量平穩(wěn)階段的產(chǎn)品，供應(yīng)商和經(jīng)銷(xiāo)商都比較愿意備貨，銷(xiāo)售機(jī)會(huì)不易丟失，但市場(chǎng)價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)也比較激烈。而對(duì)于眾多保有量不算大的車(chē)型，特別是剛剛進(jìn)入市場(chǎng)或者銷(xiāo)量已明顯下降的產(chǎn)品，大家的態(tài)度就非常謹(jǐn)慎，經(jīng)常導(dǎo)致沒(méi)貨而錯(cuò)過(guò)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，而此時(shí)銷(xiāo)售利潤(rùn)率卻較高。
有些“獨(dú)辟蹊徑”的經(jīng)銷(xiāo)商專(zhuān)注小眾車(chē)型，雖然這類(lèi)車(chē)型的配件周轉(zhuǎn)率低于平均水平，但市場(chǎng)只能向該經(jīng)銷(xiāo)商尋求配件，由此獲取的利潤(rùn)較高，“三年不開(kāi)張，開(kāi)張吃三年”便是這個(gè)道理。
馬方表示：“相對(duì)而言，機(jī)油、濾芯等易損件產(chǎn)品較早地進(jìn)入汽車(chē)售后市場(chǎng)，而舍弗勒的產(chǎn)品往往要在一輛車(chē)使用5年甚至更久時(shí)間后才需要更換。所以，我們需要去預(yù)見(jiàn)售后市場(chǎng)對(duì)于某些產(chǎn)品的需求，做一些提前布局的工作。銷(xiāo)售預(yù)測(cè)可以指導(dǎo)銷(xiāo)售工作的計(jì)劃和供應(yīng)鏈部門(mén)的庫(kù)存準(zhǔn)備，在舍弗勒，這是一項(xiàng)典型的團(tuán)隊(duì)合作?！?br /> 舍弗勒的產(chǎn)品是損耗件，但不是易損件，大多在車(chē)輛行駛6萬(wàn)~8萬(wàn)km以后才需要更換。這時(shí)車(chē)輛基本都已經(jīng)出保，有機(jī)會(huì)進(jìn)入獨(dú)立售后市場(chǎng)。為了避免錯(cuò)過(guò)“頭茬”需求，舍弗勒的產(chǎn)品管理和數(shù)據(jù)管理的同事們已經(jīng)著手根據(jù)車(chē)輛保有量、車(chē)齡、產(chǎn)品設(shè)計(jì)壽命等因素，來(lái)計(jì)算預(yù)估產(chǎn)品需求趨勢(shì)，為銷(xiāo)售和供應(yīng)鏈同事提供產(chǎn)品推廣和備貨計(jì)劃的參考。此時(shí)，舍弗勒的數(shù)據(jù)庫(kù)就有了用武之地。舍弗勒會(huì)與客戶分享當(dāng)?shù)氐氖袌?chǎng)狀況，分析潛在需求，同時(shí)提供備貨建議和安裝指導(dǎo)，讓大家有的放矢地達(dá)成銷(xiāo)售目標(biāo)。很多工作不僅僅依靠經(jīng)驗(yàn)和感覺(jué)來(lái)完成，數(shù)據(jù)是強(qiáng)大可靠的輔助工具。
結(jié)語(yǔ)
在汽車(chē)售后市場(chǎng)，優(yōu)秀的技術(shù)研發(fā)能力與完善的產(chǎn)品管理體系是配件供應(yīng)商的立足之本，而成熟的供應(yīng)鏈管理機(jī)制與大數(shù)據(jù)分析能力則能為企業(yè)發(fā)展持續(xù)助力。相信舍弗勒集團(tuán)汽車(chē)售后事業(yè)部將供應(yīng)鏈與“大數(shù)據(jù)”的完美融合，定能為進(jìn)一步推動(dòng)中國(guó)汽車(chē)售后市場(chǎng)的健康發(fā)展貢獻(xiàn)力量。